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27. Januar 2023
Rolf Leicher
Praxistipp

Richtig umgehen mit Kundenreklamationen

Wenn Kund*innen etwas reklamieren, ist das unangenehm und provoziert eine Abwehrhaltung. Um größere Schäden von der Praxis abzuwenden, ist es deshalb wichtig, richtig auf eine Reklamation zu reagieren. Wie Sie kritische Kundenstimmen zu Ihrem Vorteil machen, erklärt Fachautor Rolf Leicher.
Foto: oatawa/Adobe Stock

Wer reklamiert, wird häufig negativ eingestuft. Die Person gilt als schwierig, als Nörgler. Deshalb nimmt das Gegenüber – in diesem Fall Sie – oftmals eine Verteidigungshaltung ein. Es wird sofort überlegt, ob die Kritik berechtigt ist und im Zweifelsfall wird sie nicht akzeptiert. Aber: Haben denn Kund*innen kein Recht, ihre Ansichten, Wünsche und Erwartungen hervorzubringen?

Eine Beschwerde annehmen

Bei Kundenbeschwerden geht es zunächst einmal darum, den Ärger der Kund*innen anzuerkennen und daran Anteil zu nehmen. Mit einem „Tut mir leid“ ist es nicht getan. Verständnis drückt man anders aus: „Das ist ärgerlich, das darf nicht passieren“ oder „Ja, das kann ich verstehen“. Die Kund*innen müssen immer fühlen, dass sie ernst genommen werden. Hier hilft es, sich in die Lage des Gegenübers zu versetzen.

Kund*innen, die sich anerkannt und verstanden fühlen, reagieren weniger verärgert und senken ihre Ansprüche – oder zumindest ihre Ungeduld. Häufig erreicht man die Reklamierenden auch mit einer Zielformulierung wie „Für mich ist es wichtig, dass Sie wieder zufrieden sind.“ Damit erklärt man sein persönliches Ziel und erlangt Zustimmung.

Fragen beantworten

Wer reklamiert, ist oft auch skeptisch und hat Fragen: Wieso dauert das so lange, bis die Rötung verschwindet? Weshalb sieht man noch keine Veränderung? Kann das beim nächsten Mal wieder passieren? Eine ehrliche Antwort ist natürlich die beste, kann aber auch Angst verursachen. Deshalb ist es in manchen Fällen geschickter, indirekt zu antworten. Zum Beispiel indem Sie sagen: „Es kann an A liegen oder auch an B.“

Achten Sie bei Ihrer Antwort darauf, dass Sie sie nicht auf Vermutungen stützen, sondern werfen Sie lieber noch einmal einen genauen Blick auf die betroffene Stelle. Oft informieren sich unzufriedene Kund*innen über das Internet und erklären sich die Ursachen für ihre Beschwerden kurzerhand selbst.

Berufen Sie sich hier auf Ihre Fachkompetenz als Fußpflegeexpert*in. Sie bieten weit mehr als generalisierte Informationen aus dem Netz, hinzu kommt Ihre mitunter jahrzehntelange Berufserfahrung. Reden Sie das Wissen, das sich die Kund*innen angeeignet haben, aber nicht pauschal schlecht, das wirkt besserwisserisch.

Überzogene Kundenerwartungen

Wer reklamiert, ist meist ungeduldig. Die Schmerzen müssen sofort beseitigt werden. Es muss heute noch einen Termin für eine Nachbehandlung geben. Klar ist: Alle Wünsche müssen (und können) nicht erfüllt werden. Behalten Sie aber dennoch im Hinterkopf, dass Absagen in der Regel schlechte Nachrichten für die Kund*innen sind.

Damit die Kundin oder der Kunde die Absage akzeptiert, braucht sie oder er eine überzeugende Begründung. Sie macht die Situation transparent und die Chance für eine Einsicht steigt. Eine Bitte um Verständnis ohne Erklärung („Ich bitte Sie um Verständnis, aber der Termin geht nicht“) hilft in der Regel wenig und wird im schlimmsten Fall als Zeichen von Hilflosigkeit gewertet.

Nicht Reklamation ist berechtigt, vor allem dann nicht, wenn die Kund*innen sich nach der Behandlung nicht an die Empfehlungen der Podologin oder des Podologen halten. Bei einem Selbstverschulden eignet sich die Formulierung „Hierfür können wir nicht die Verantwortung übernehmen, weil …“.

Beschwerden positiv betrachten

Man muss sich nur mal in die Lage der Kund*innen versetzen. Sie haben oft Schmerzen und wollen schnelle Hilfe. Hören Sie ihnen also zu, auch wenn Sie zunächst verärgert sind. Oft geben Reklamationen auch Denkanstöße, um etwas besser zu machen. Wer strukturiert und ruhig mit Beschwerden und Reklamationen umgeht, kann eine bessere Basis schaffen – für Behandlungen, aber auch die Abläufe in der Praxis.

Ernst nehmen

Kund*innen reagieren verärgert, wenn sie spüren, dass ihre Reklamation nachrangig bearbeitet wird. Das passiert vor allem dann, wenn man Kund*innen bewertet. Während der A-Kunde oberste Priorität genießt, ist der B-Kunde weniger interessant und erfährt auch weniger Kulanz bei seiner Reklamation. Das kann dazu führen, dass der enttäuschte Kunde sich im Bekannten- und Freundeskreis negativ über Ihre Praxis äußert oder gar auf einer Bewertungsplattform im Internet eine schlechte Bewertung hinterlässt.

Es gehört zum typischen Verhalten enttäuschter Kund*innen, den eigenen Fall zu übertreiben. Doch auch wenn Übertreibungen erkennbar sind, sollten sie lediglich hinterfragt, nicht aber angezweifelt werden. Wenn man die Gefühlsebene der oder des Reklamierenden erreicht hat, tritt der eigentliche Sachverhalt in den Hintergrund. Häufig zeigen sich Kund*innen dann nachgiebig und verzichten auf Forderungen. In diesem Moment wirkt ein „Vielen Dank!“ am besten und macht zudem sympathisch. Und vergessen Sie nicht: Wer selbst verärgert ist über die Beschwerde, wird nicht positiv reagieren.

MERKSÄTZE FÜR REKLAMATIONSABWICKLUNG

Nur die Ruhe

Eine Terminreklamation fängt schon bei der Terminabsprache an. Häufig werden Terminwünsche aus Gefälligkeit angenommen. Man will die Kund*innen schließlich nicht enttäuschen. Ein optimaler Behandlungs- und Heilungsverlauf setzt Ruhe voraus – auf beiden Seiten. Wer durch die Terminmenge für sich selbst Hektik schafft, überträgt diese bei der Behandlung auch auf die Kund*innen. Planen Sie zwischen den Terminen genug Pufferzeit, um eine Verzögerung aus der vorigen Behandlung auszugleichen. Eine Stunde hat dann 50 und nicht 60 Minuten planbare Zeit.

Terminverschiebungen sind für die Kund*innen ärgerlich und müssen als Beschwerde wahrgenommen und nicht mit der Einstellung „es gibt Schlimmeres“ abgetan werden. Bei einer realistischen Terminplanung und guter Organisation sollte eine Terminverschiebung tatsächlich eine Ausnahme sein.

Nachfassen

Meldet sich der*die Kund*in nach Erledigung einer Reklamation nicht, nimmt man häufig an, dass alles im grünen Bereich ist. Oft bleibt aber doch ein Rest an Unzufriedenheit zurück, der Kundin oder dem Kunden ist es aber zu aufwendig, sich deswegen noch einmal zu äußern. Selbst ist man derweil froh, sich mit dem leidigen Thema Reklamation nicht weiter beschäftigen zu müssen. Ein Fehler! Der perfekte Abschluss einer Kundenbeschwerde ist immer ein Kontrollanruf. Dabei informiert man sich, ob die Kundin oder der Kunde nun voll zufrieden ist. So zeigen Sie Wertschätzung und Interesse.

 

 

Autor
Dipl. Betriebswirt Rolf Leicher
Fachautor und Referent

Foto: Eakrin/Adobe Stock
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