Fair-Streit-Regeln für das Praxisteam

Auslöser von Streitigkeiten sind in den meisten Fällen fachliche oder persönliche Differenzen zwischen einzelnen Mitarbeitern. Der Konflikt zeigt sich durch kontroverse Diskussionen, persönliche Angriffe und Sticheleien, manchmal aber auch durch Verleumdungen oder Intrigen. Wo Menschen zusammenarbeiten, werden solche Situationen nie völlig vermeidbar sein. Betrachten Sie daher gelegentliche Meinungsverschiedenheiten zwischen Mitarbeitern nicht als „zwischenmenschliche Katastrophe“ sondern eher als normale Begleiterscheinung des Berufslebens. Die Beteiligten sollten allerdings möglichst zeitnah ein Gespräch führen, um eine Eskalation ihrer Streitigkeiten zu vermeiden. Wenn sie dabei die folgenden Regeln beachten, wird das Gespräch in vielen Fällen mit einem konstruktiven Ergebnis oder sogar mit der vollständigen Beendigung der Streitigkeiten enden.

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Im ersten Schritt sollten die Beteiligten versuchen, die Sichtweise des jeweiligen Gesprächspartners zu erkennen und zu verstehen. „Verstehen“ bedeutet in diesem Fall nicht unbedingt, der Meinung des Gesprächspartners zuzustimmen. „Verstehen“ bedeutet in diesem Fall lediglich, die Meinung und Denkweise des Gesprächspartners nachzuvollziehen. Dieses gegenseitige Verstehen ist eine der wichtigsten Voraussetzungen für die spätere Einigung. Vereinbaren Sie, für die Darstellung der eigenen Sichtweise „Ich-Botschaften“ statt „Du-Botschaften“ zu verwenden, denn „Du-Botschaften“ werden vom Gesprächspartner oft als Angriff oder Vorwurf empfunden. Der Wechsel vom „Du“ zum „Ich“ nimmt die Schärfe aus den Aussagen. Statt „Ständig informierst Du (!) mich nicht rechtzeitig!“ ist es besser zu sagen: „Damit ich rechtzeitig reagieren kann, finde ich (!) es wichtig, dass neue Informationen immer sofort weitergegeben werden.“

Vereinbaren Sie außerdem, dass die Beteiligten bei der Darstellung ihrer Sichtweise nicht unterbrochen werden dürfen. Ein Gesprächspartner hört zunächst nur zu und darf sich bei Bedarf Notizen machen. Anschließend darf er seine eigene Sichtweise darstellen. Ausufernde Monologe können vermieden werden, wenn eine Begrenzung der Redezeit vereinbart und durch einen Timer sichtbar gemacht wird. Bei Ablauf der vorgegebenen Redezeit muss die betreffende Person ihre Ausführungen zunächst beenden. Auf diese Weise können die Gesprächspartner zum Beispiel im Wechsel jeweils drei Minuten ununterbrochene Redezeit erhalten. Bei Bedarf kann dieser Wechsel mehrfach wiederholt werden. Erfahrungsgemäß sind in den meis­ten Fällen nach einem dreimaligen Wechsel alle wichtigen Argumente genannt worden. Dies ist meist daran erkennbar, dass Redepausen eintreten oder Aussagen mehrfach wiederholt werden.

Nachdem beide Beteiligten die Sichtweise des Gesprächspartners im Detail gehört haben, wird sich in einigen Fällen bereits eine Verbesserung des Gesprächsklimas und gegenseitiges Verständnis einstellen. Oft ist es hilfreich, wenn jeder der Beteiligten die Aussagen des Gesprächspartners mit eigenen Worten zusammenfasst. Auf diese Weise entsteht beim Gesprächspartner das Gefühl, vollständig und richtig verstanden worden zu sein. Gelegentlich hört man die Empfehlung, bei Streitigkeiten die Sach- und Beziehungsebene zu trennen und das Gespräch auf die Sachebene zu konzentrieren. Diese Trennung funktioniert allerdings in der Praxis häufig nicht, denn Differenzen in Sachfragen führen meist auch zu einem indirekten Angriff auf die zuständige Person. Verständnis, Respekt und Akzeptanz sind daher in den meisten Fällen die wichtigs­ten Voraussetzungen für die Beendigung von Streitigkeiten – auch wenn es vordergründig um Sachfragen geht. Eine wichtige Gesprächsregel lautet daher: „Verstehen statt verurteilen. Jeder hat das Recht auf seine individuelle Meinung – egal wie abwegig diese Meinung mir selbst auch erscheinen mag.“ Die Gesprächspartner sollten sich daher verpflichten, Sichtweisen und Emotionen des Gesprächspartners nicht abzuwerten oder zu bagatellisieren. Beleidigungen und persönliche Angriffe verbieten sich damit ebenfalls von selbst.

Im nächsten Schritt können die Beteiligten nun ihre Wünsche und Erwartungen nennen, indem sie die beiden folgenden Fragen besprechen: „Was wünsche ich mir von meinem Gesprächspartner?“ und „Was bin ich selbst bereit zu tun?“ Die Antworten helfen den Beteiligten, durch Zusagen und Zugeständnisse aufeinander zuzugehen. Sollte es nicht sofort zu einer Einigung kommen, so können sich die Parteien am nächsten Tag erneut treffen, um eine Lösung zu finden. Tenor: „Ich schlage vor, dass jeder einmal in Ruhe über dieses Thema nachdenkt und wir morgen über eine Lösung sprechen.“ Hinter diesem Vorschlag steht die Erkenntnis, dass sich manche Themen leichter und weniger emotional besprechen lassen, wenn man „eine Nacht darüber geschlafen“ hat. Ein besonders positiver Gesprächsabschluss ergibt sich, wenn beide Gesprächspartner aussprechen, welche konstruktiven Aspekte sie aus dem Gespräch mitgenommen haben und das Gespräch dann mit einem Händedruck beendet wird. Der Händedruck ist für die meisten Menschen ein positives Signal und ein Zeichen guten Willens.

Als Praxisinhaber gehört es zu Ihren Aufgaben, bei Streitigkeiten zwischen Mitarbeitern schlichtend einzugreifen, denn Auseinandersetzungen zwischen einzelnen Mitarbeitern beeinträchtigen meist die Stimmung im gesamten Team. Führen Sie zunächst jeweils ein Einzelgespräch mit den betreffenden Mitarbeitern, um die subjektiven Sichtweisen der Beteiligten in Erfahrung bringen. Ergreifen Sie dabei aber nicht spontan Partei für einen der Beteiligten, sonst verlieren Sie sofort das Vertrauen und die Akzeptanz des anderen Gesprächspartners. Versuchen Sie nach den Einzelgesprächen in einem gemeinsamen Gespräch, mit beiden Beteiligten eine einvernehmliche Lösung zu finden. Als Praxisinhaber sind Sie in diesem Gespräch nicht unbedingt selbst für die
Erarbeitung einer Lösung zuständig, sondern eher für die Moderation des Gesprächs. Die Lösung sollte idealerweise durch die streitenden Mitarbeiter selbst gefunden werden. In schwierigen Fällen kann es auch sinnvoll sein, einen externen Mediator hinzuzuziehen, der von beiden Parteien als neutrale Person akzeptiert wird. Natürlich kann es in Einzelfällen vorkommen, dass trotz des Gesprächs keine einvernehmliche Lösung gefunden wird. Das Gesprächsergebnis lautet dann: „Es gibt keine Lösung!“. Als Praxisinhaber können Sie die zerstrittenen Parteien in diesem Fall vielleicht räumlich trennen, zum Beispiel durch einen Wechsel der Aufgabengebiete.

In vielen Praxen hat es sich bewährt, im Team verbindliche Vereinbarungen für einen konstruktiven Umgang mit Meinungsverschiedenheiten zu erarbeiten. Diese „Fair-Streit-Regeln“ werden schriftlich fixiert und von allen Teammitgliedern unterschrieben. So geraten die Regeln nicht wieder in Vergessenheit und können auch jedem neuen Mitarbeiter sofort kommuniziert werden. Derartige „Streitregeln“ werden natürlich für jede Praxis individuell unterschiedlich sein. Das „Praxiswissen“ kann Ihnen als Anregung für die Gestaltung eigener „Streitregeln“ dienen. «

Checkliste
Fair-Streit-Regeln
Unsere Fair-Streit-Regeln lauten:
Wir betrachten Meinungsverschiedenheiten als normale Begleiterscheinungen des Berufslebens und klären diese zeitnah durch „Fair-Streit-Gespräche”:
1. Jeder Beteiligte schildert seine Sichtweise

• ohne Unterbrechung,
• mit Redezeitbegrenzung,
• mit „Ich-Botschaften“ statt „Du-Vorwürfen“,
• ohne Abwertungen oder ­Beleidigungen.

2. Jeder Beteiligte macht Lösungsvorschläge:

• Was kann ich selber tun?
• Was sollte der Andere tun?

3. Die Beteiligten treffen eine konkrete Vereinbarung.