Warum Betriebe stärker auf Social Media setzen sollten
Eine Umfrage im Auftrag von Gelbe Seiten zeigt: Verbraucher*innen wünschen sich eine stärkere Social-Media-Präsenz von Unternehmen, aber nur sechs von zehn Betrieben sind schon auf diesen Kanälen aktiv.
Wer baut mir jetzt eine Wärmepumpe ein? Wo finde ich eine*n gute*n Therapeutin? Soziale Medien werden für die Antwort auf solche Fragen und damit für die Information über Produkte und Dienstleistungen immer wichtiger. Wie eine Befragung des Marktforschungsunternehmens Innofact im Auftrag von Gelbe Seiten ergab, wünschen sich 55 Prozent der Verbraucher*innen, dass Dienstleister und Händler diese Social-Media-Kanäle stärker nutzen als bislang, um darüber mit ihren Kunden in Austausch zu treten. Nur 29 Prozent sind dagegen der Meinung, dass Betriebe auf diesem Feld genügend tun.
Besonders ausgeprägt ist der Wunsch nach einer stärkeren Social-Media-Präsenz für die Zielgruppe zwischen 18 und 39 Jahren. 73 Prozent von ihnen erwarten, dass Betriebe sich intensiver bei Facebook, YouTube und Co. zeigen. Auch Kund*innen, die selbst auf sozialen Kanälen unterwegs sind, wünschen sich, dort Betriebe anzutreffen. Insgesamt wurden im Rahmen der Studie rund 1.000 Verbraucher*innen sowie 345 Unternehmen befragt.
Social Media: Betriebe lassen Potenziale brachliegen
Die Ergebnisse zeigen: Die Möglichkeiten in der Nutzung sozialer Medien noch bei Weitem nicht ausgeschöpft. So bespielen derzeit nur knapp sechs von zehn Unternehmen diese Kanäle: Dabei sind meisten sind auf Facebook (84,7 Prozent der Befragten, die Social Media nutzen), Instagram (62,4 Prozent) und YouTube (29,3 Prozent) aktiv.
Der Umfrage zufolge wünschen sich von jenen Verbraucher*innen, die Social Media bereits nutzen, dass sich Unternehmen vor allem auf Facebook (61 Prozent), Instagram (49 Prozent) und YouTube (44 Prozent) zeigen sollten.
„Die Studie stellt unter Beweis, wie wichtig für Unternehmen die Erkenntnis ist, welche Chancen das Internet ihnen bietet. Niemand kommt heute mehr um eine wahrnehmbare und professionelle Präsenz im Netz herum. Eine statische Website reicht dafür schon lange nicht mehr aus“, sagt Dirk Schulte, Geschäftsführer der Gelbe Seiten Marketing Gesellschaft.
Facebook, YouTube & Co.: Warum entfolgen Verbraucher*innen Accounts von Unternehmen?
Wichtig ist auch, dass sich die Unternehmen auf die Erwartungen ihrer Kunden hinsichtlich der Frequenz und der Inhalte ihrer Postings auf sozialen Kanälen einstellen, weil sonst die Gefahr besteht, dass Verbraucher*innen Accounts nicht beachten oder ihnen sogar entfolgen.
Der häufigste Grund dafür, dass Kund*innen Unternehmensseiten im Social Web aktiv entfolgen, sind Postings mit häufig irrelevanten Informationen. 54 Prozent jener Konsument*innen, die Social Media nutzen, gaben dies als Hauptauslöser an. Weitere Gründe für Entfolgen sind unangemessene Inhalte zum Beispiel politischer Natur (50 Prozent), fehlende Feedback auf Kundenkommentare (34 Prozent), zu unkreativer Content (30 Prozent), ein falscher Slang bei der Ansprache der Verbraucher*innen (28 Prozent) sowie eine zu starke Häufung von Promotion-Aktionen, die allein der Werbung für eigene Angebote dienen (26 Prozent).
„Unternehmen können im Netz viele Fehler machen. Deshalb gilt es, die Präsenz dort nicht als nebensächlich zu betrachten, sondern ihr strategisch hohes Gewicht zu verleihen. Betriebe müssen darauf achten, dass sie auf relevanten Kanälen professionell und hochwertig vertreten sind. Nur so lässt sich eine Community aufbauen, die für den Erfolg extrem wertvoll ist“, sagt Schulte.
Die Waage halten: Wie häufig Unternehmen Inhalte auf Social Media posten sollten
Dabei sollten Betriebe auch auf die richtige Frequenz ihrer Postings achten. Denn während zu viel Aktivität auf die Kund*innen störend wirken kann, sind eine zu unregelmäßige Frequenz oder zu lange Abwesenheit ebenfalls kontraproduktiv. So wünschen sich 25 Prozent der Verbraucher*innen, die Social Media nutzen, einen oder mehrere Posts pro Woche. Tägliche Präsenz bevorzugen dagegen nur elf Prozent; zwei bis drei beziehungsweise nur ein Post pro Monat gelten als zu wenig (8 bzw. 5 Prozent).
Hauptzweck der Nutzung sozialer Medien durch Unternehmen sind Marketing und Akquise, wie die Befragung belegt. 72,3 Prozent gaben diesen Aspekt als zentrales Ziel ihrer Social-Media-Strategie an. Aber auch den Aufbau einer Community sowie Kundenbetreuung und Reklamation (jeweils 48 Prozent) sowie interne Kommunikation (42 Prozent) und Mitarbeiterakquise (42 Prozent) wurden genannt.
„Das Internet hat die Art, mit Kunden in Kontakt zu treten, völlig verändert. Diese Realität dürfen Unternehmen, die langfristig erfolgreich sein wollen, nicht ignorieren. Vielmehr müssen die neuen Touchpoints ernst genommen und proaktiv mit hochwertigen Inhalten bespielt werden“, schließt Schulte.
Quelle: Gelbe Seiten Marketing GmbH | Redaktion: Cornelia Meier
