Smalltalk – auch im Job wichtig

Trotz fehlenden Tiefgangs erfüllen auch kleine Plaudereien mit Kund*innen einen Zweck. Denn zwischenmenschliche Kontakte schaffen Bindung. Hinzu kommt: Soziale Beziehungen verbessern auch Ihr eigenes Wohlbefinden. Leichte Gespräche während der Behandlung entspannen, vor allem wenn Sie mit Ihrem Gegenüber auf einer Wellenlänge liegen.

Unter allzu intensivem Smalltalk kann während einer Behandlung allerdings auch die Konzentration leiden. Schließlich verlangt es ein wenig „Multitasking“, wenn Sie mit den Kund*innen sprechen und gleichzeitig behandeln. Die Behandlung verlangsamt sich dadurch.

Beginnt Ihr Gegenüber ein Gespräch, überlegen Sie sogleich, was Sie dazu sagen können. Aber warum eigentlich? Besser wäre es, wenn Sie die Erzählung zunächst kommentieren, positiv bewerten oder Details hinterfragen. Das schafft gute Stimmung – und gibt Ihnen Zeit, sich auf die Behandlung zu konzentrieren.

Das Thema Fußgesundheit und Pflege gibt immer ein gutes Gespräch. Es gilt nur den ersten Schritt zu wagen, einen Kontakt im richtigen Moment zu starten. Smalltalk ist kein „Storytelling“; es ist keine Zeit für endlose Gespräche. Es geht darum, in kurzen Gesprächen sympathisch zu wirken, ein Wir-Gefühl zu schaffen. Ein Du-Kontakt zur Kundin oder zum Kunden ist möglich, der Smalltalk sollte davon aber nicht abhängen. Interessante Gesprächsinhalte verankern sich bei Ihnen und den Kund*innen im Langzeitgedächtnis, oft kann sich Ihr Gegenüber beim nächsten Besuch noch an ein Thema erinnern.

Geeignete Themen, mit denen man selbst einsteigen kann: Wetter, Urlaub, die letzte Behandlung, Wohlbefinden der Kund*innen oder die aktuelle Behandlungsmethode. Es gibt auch Tabuthemen – zum Beispiel Politik, Religion oder allzu Privates. Zu hoch ist die Wahrscheinlichkeit, in ein Fettnäpfchen zu treten.

Mit Stammkund*innen ist es einfach, einen Talk zu beginnen – man kennt sich gut, eine ideale Startposition. Bei Neu- und Erstkund*innen ist der Smalltalk dagegen mit einer Kaltakquise vergleichbar. Sie wissen nicht, ob ein Gespräch gewünscht wird und mit welchem Thema Sie beginnen sollen. Doch auch für diese Situation gibt es geeignete Einstiegsfragen:

• „Wie kommen Sie auf uns?“
• „Haben Sie uns gut gefunden?“
• „Waren Sie früher schon bei anderen Podolog*innen?“
• „Kennen Sie schon die Pflegeprodukte XY?“

Beachten Sie aber: Vor allem die jüngere Kundschaft legt weniger Wert auf die Plauderei, da helfen auch keine Einstiegsfragen.

Das Wort „Empathie“ kommt aus dem Griechischen und meint, die Fähigkeit, sich in andere hineinzuversetzen. Mit Empathie nehmen Sie Gedanken und Gefühle Ihrer Kund*innen ohne Vorurteile wahr. Empathie vermittelt Wertschätzung und Anerkennung und ist die wichtigste Voraussetzung, um aktiv Beziehungen aufzubauen oder zu festigen.

Empathisches Reagieren heißt, dass Sie sich zunächst voll zurücknehmen. Vermeintlich gut gemeinte Ratschläge können Gespräche mitunter sogar blockieren: „Da hätte ich an Ihrer Stelle aber Folgendes getan …“, „Das dürfen Sie sich aber nicht gefallen lassen, weil …“, „Da hätte ich aber ganz anders reagiert, und zwar …“. Solche Appelle wirken schulmeisterhaft, hören sich an wie eine Belehrung – und werden im Extremfall sogar als Kritik aufgefasst.

Kund*innen, die sich Ihnen öffnen und ihre Gefühle offenlegen, zeigen Vertrauen. Das ist ein äußerst positives Signal, vor allem wenn Sie sich bei der nächsten Behandlung an die Geschichte erinnern können und dort anknüpfen. Sich bei emotionalen Themen mit Anteilnahme und Verständnis zu äußern, wird positiv bewertet, kommt sehr gut an, auch wenn Sie in der Sache nicht helfen können. Anteilnahme durch „Ich verstehe“ wirkt meist besser als ein „Tut mir leid“.

Sind Sie kommunikativ? Dann brauchen Sie sich keine Mühe für einen Kontakt zu geben. Können Sie gut zuhören – auch wenn es nicht gerade interessant ist? Dann gehören sie zu den Menschen, denen Kund*innen gerne etwas berichten. Wer zuhört, erhält Bonuspunkte.

Smalltalk bedeutet, Beteiligte positiv zu sehen, damit Sie eine Verbindung knüpfen können. Kommt Ihre Ausstrahlung vom Herzen, wirkt sie authentisch und nachhaltig. Bei schwierigen Themen hat sich die sogenannte „Selbstkommunikation“ bewährt: Sie geben sich selbst die Anweisung, auch ein unangenehmes Gesprächsthema zu akzeptieren. Sympathie ist eine gute Basis, auch wenn das Thema keine Freude bereitet.

Autor
Dipl. Betriebswirt Rolf Leicher, Fachautor und Referent